Que importância atribui às tecnologias de informação na NH Hoteles?
Para a NH Hoteles, as tecnologias de informação são imprescindíveis para dispormos de informação actualizada, verídica e relevante para a tomada de decisões e as TIC permitem disponibilizar a informação e a comunicação através da tecnologia. Facilitamos aos nossos clientes a informação necessária e suficiente, para que o cliente possa escolher o hotel que mais lhe convém, tendo em conta os dados que conhecemos das suas preferências e aqueles que nos fornece durante cada interacção.
Internamente, a gestão do hotel, desde a reserva até à cobrança, também está apoiada num conjunto de sistemas de informação únicos para toda a cadeia. Por exemplo, a aplicação de reservas é multicanal, facilitando a mesma funcionalidade seja através da Web, do telefone, das agências de viagens, ou das empresas. Os processos de PMS estão completamente integrados com CRM, cartão NH World, facturação electrónica, contabilização, cobrança com payment gateway e a gestão do negócio. Assim, as TIC são um elemento dinamizador e essencial do negócio, sobretudo num sector como o hoteleiro, evoluindo desde uma posição de mero fornecedor de dados a impregnar todos e cada um dos aspectos do negócio. Além disso, as TIC são fundamentais tanto nas relações com clientes, empregados e fornecedores como na gestão interna da cadeia.
Durante os últimos anos, o papel das TIC evoluiu desde uma posição de mero fornecedor de dados a impregnar todos e cada um dos aspectos do negócio. A NH Hotels investe anualmente na melhoria dos sistemas de informação na justa medida das necessidades do negócio e da evolução dos mercados onde operamos.
Qual o papel que o Director de Sistemas de Informação (DSI) no sector da hotelaria, mais especificamente na NH Hoteles, no actual contexto do negócio?
Sendo o responsável de um departamento onde a organização assenta tanto na simplificação dos processos e o conhecimento do cliente, agora estou convocado não só a estar ao serviço da empresa mas também criar conjuntamente novas propostas de serviços sobretudo no âmbito da relação com o cliente. Por essa razão, o DSI disponibiliza à organização uma visão geral da companhia, da estratégia tecnológica e do catálogo de serviços. Além de fornecedor interno, o DSI passa a ser também um sócio de negócio imprescindível aquando da altura de propor, quantificar e desenvolver conjuntamente o resto do negócio.
Quais os desafios que a crise financeira trouxe à área de TI?
Os desafios que a crise financeira trouxe à área das TI foi a nível da gestão, pois as empresas necessitam reter os melhores recursos, optimizar os custos e garantir a quantidade e qualidade das vendas. Para isso é imprescindível dispor do melhor conhecimento no mais curto espaço de tempo. É aí onde as TIC têm a palavra: flexibilidade na construção da proposta, agilidade na implementação da solução e fiabilidade no momento da decisão.
Tendo em conta as tendências do mercado das TIC e do nosso sector, caminhamos na direcção de potencializar o centro de serviços partilhados, da gestão remota da infra-estrutura e da exteriorização de serviços de menor valor acrescentado. Os objectivos são obter a máxima rentabilidade para o accionista, o menor prazo de resposta e a melhor qualidade de serviço.
Os clientes procuram cada vez mais soluções e informação simples e rápida. De que forma é possível dar resposta ao mercado?
Ao fim e ao cabo a situação não variou tanto como à primeira vista parece. O caminho traçado pelo mercado com a disponibilização de soluções standard amplia-se agora, sobretudo pela resolução das duas variáveis: a viabilização dos custos e a presença de nossos players. Estou concretamente a falar do modelo cloud computing. Agora é possível utilizar soluções que residem fora do perímetro dos sistemas de informação tradicionais alojados na empresa. Estas soluções podem, e devem, encaixar no modelo tradicional aproveitando tudo aquilo que facilite o trabalho, utilizado quando se necessite, reinventado assim a roda. Logicamente, a resposta do DSI será más rápida se à vez aceita construir o puzzle dos sistemas pensando mais no negócio do que na propriedade das ferramentas.
Como irá evoluir o sector das TI?
O sector das TI vai evoluir, desde a minha perspectiva, na linha da comercialização de serviços, mais do que na venda de elementos individuais. Pelas razões antes expostas o sector vai ampliar os limites aos que estamos habituados. Contratos mais curtos, soluções empaquetadas, comercialização por utilização e tudo no âmbito de uma resposta directa às necessidades do negócio. O sector tem que aprender não só a propor a sua carteira de produtos e soluções senão também a compreender o negócio das empresas para as que trabalha e analisar conjuntamente o ROI de cada serviço.
A simplificação dos processos implica uma optimização dos recursos? Se sim, de que forma será possível atingir essa optimização?
A simplificação dos processos soa a redução de pessoal e a verdade é que realmente obtemos o mesmo resultado anterior em menos tempo. Isto, que na minha opinião é essencial, traduz-se na possibilidade de que, cada um, pode fazer mais coisas. Pensando na aplicação ao sector a que pertenço, o colaborador tem mais tempo para se dedicar a melhorar a atenção ao cliente. Como hóspedes de um hotel esperamos que cada colaborador nos atenda melhor, compreenda, e se possível interprete as nossas necessidades momentâneas e assim facilite a nossa estadia. Não nos esqueçamos de que quando estamos hospedados num hotel estamos fora da nossa casa e do nosso ambiente e qualquer ajuda será bem recebida.
Pensemos também que a maioria dos processos são horizontais à organização, logo a qualidade do nosso trabalho tem um impacto directo no trabalho dos outros. Assim, a consequência lógica é a integração entre os diferentes departamentos tanto dentro do hotel como com os serviços centrais, as agências de viagens e fornecedores.
Considera que as competências em TI são essenciais para a compreensão do mercado?
Indiscutivelmente. Desde sempre que as TI têm como função fornecer sistemas que disponibilizem e tratem dados. Hoje, mais que nunca, o mercado move-se com grande velocidade e o negócio tem que interpretar e responder a esses movimentos e tendências. Isto só é possível se tivermos os sistemas de análise de negócio que permitam adiantar-nos aos comportamentos partindo do conhecimento das tendências.
Quais são os principais desafios e obstáculos que um DSI enfrenta neste momento?
Os principais desafios são: contribuir com o máximo valor para o negócio, reduzir, viabilizando e negociando, o custo de propriedade dos sistemas, assegurar a adequada capacitação dos empregados, escolher adequadamente os sócios tecnológicos, fornecer soluções a curto prazo sem deixar de dar atenção a médio e longo prazo.
Os maiores obstáculos são: a quantidade de requisições do negócio (tem que quantificar e priorizar pelo benefício esperado), a capacidade de resposta dos fornecedores (não é suficiente ter serviços, é tanto ou mais importante ser capaz de disponibilizá-los no tempo e forma necessários), as restrições orçamentais (sem um resultado favorável do Business Case associado é muito difícil obter aprovação) e por último a reformulação do papel de cada um dos empregados da área de IT (do desenvolvimento e o suporte à construção da arquitectura e à gestão dos serviços).
Quais as perspectivas de crescimento de negócio da NH Hoteles e qual o papel dos Sistemas de Informação (SI) nesse crescimento?
No ano passado, o negócio de NH Hoteles cresceu comparado com o ano anterior e confiamos que essa tendência se repita durante o ano de 2011. O papel dos SI é parte integrante do crescimento através da abertura de novos canais de integração com terceiros, novas propostas pela Web, melhores sistemas de análise do comportamento, incorporação das reservas desde dispositivos Smartphone (iPhone, BlackBerry
).
Quais são os maiores desafios para este ano? / Quais as tendências esperadas para este ano?
Durante este ano de 2011, os nossos maiores desafios são melhorar o serviço de suporte ao utilizador, ampliar o âmbito da inter-relação com fornecedores (facturação electrónica e pagamentos), ampliar o número e processos directos com clientes, melhorar os processos relacionados com as entidades financeiras e simplificar automatizando muitos dos processos de relação entre o Front e o Back Office. As tendências esperadas são intensificar a utilização de serviços Cloud, melhorar os serviços associados aos Datamart e Dataming e revalorizar a opinião sobre as TI desde o cumprimento de SLA e KPI correspondentes.
