O Município do Seixal implementou no ano passado um novo modelo de atendimento com suporte tecnológico numa plataforma única, tendo adoptado princípios de atendimento multicanal integrado. Um ano após a sua implementação, que benefícios trouxe para a Câmara Municipal?
Os benefícios assentam sobretudo na racionalização do Atendimento, pois cada posto de trabalho funciona como um “único ponto de acesso”, que facilmente pode consultar a informação dos diferentes processos e serviços prestados. Verifica-se uma polivalência do atendimento.
Actualmente, os benefícios ainda estão muito centrados na potenciação dos serviços online associados a funcionalidades que permitem que o Cidadão e as Empresas iniciem um processo num canal de Atendimento e possam passar para outro canal quando e se o desejarem.
Todos os serviços prestados e interacções com o Cidadão e Empresas são registados. E, todos os registos na aplicação de Gestão documental são passíveis de ser consultados, com recurso a qualquer um dos canais de atendimento.
O recurso a estas funcionalidades, através dos serviços online e do atendimento presencial suportado por uma única plataforma, traduz-se para o Cidadão, em:

• Economia de tempo em deslocações e em filas de espera;
• Promoção da cidadania, decorrente da qualidade do atendimento, do relacionamento com funcionários eficientes, e, finalmente, na oportunidade de participar da avaliação dos serviços oferecidos (decorrente da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade – avaliação continua da satisfação do Munícipe/Cliente);

Pode enumerar que lacunas foram preenchidas ao longo deste ano, com a implementação desta inovação?
A principal lacuna que foi ultrapassada foi a de proporcionar uma maior acessibilidade e transparência no acesso à informação, situação que obrigou a uma análise exaustiva da organização interna de procedimentos e que levou à reengenharia de mais de 150 procedimentos.

A cooperação da CM do Seixal com a CM de Palmela para implementação do atendimento numa perspectiva de Balcão Único foi uma inovação a nível nacional. Quais os reais benefícios que advêm da cooperação entre municípios?
Esta cooperação baseava-se no pressuposto de que a Administração Central iria desenvolver uma plataforma tecnológica designada por framework de serviços comuns, que possibilitaria a integração com outras entidades no que concerne à prestação de serviços. Atendendo a que esta plataforma ainda não está disponível, a cooperação com a CM de Palmela assenta num protocolo estabelecido entre as duas entidades, que possibilita um benchlearning permanente no que se refere às metodologias de implementação de uma Balcão Único e do Sistema de Gestão da Qualidade Municipal. É objectivo desta cooperação prestar um melhor serviço à comunidade, no domínio do atendimento, através da aprendizagem e comparação entre as experiências e indicadores das duas organizações.
Este objectivo baseado na colaboração e troca de experiências foi alargado a outros Municípios no âmbito da Associação de Municípios da região de Setúbal, através do projecto CIQI (da responsabilidade da AMRS) no qual é profícua a aprendizagem baseada na troca de experiências.
Por outro lado, atendendo a que o desenho da Arquitectura da solução tecnológica permite a replicação do modelo a outras entidades, pois a solução prevista está apoiada em web services, temos disponibilizado o modelo conceptual a inúmeras entidades, para além dos Municípios da AMRS.

O que é preciso para que a referida cooperação funcione?
É sobretudo a vontade de partilhar conhecimento e experiências, no sentido da prossecução do objectivo de melhor servir o Cidadão.

Um dos objectivos da implementação deste serviço passava pela potenciação dos serviços online existentes. Este objectivo foi cumprido?
O objectivo foi cumprido. E, inclusivamente, foi atribuído ao projecto o selo de boas práticas de Modernização Administrativa de 2009.

A implementação da plataforma única garante, de facto, que independentemente do canal, a resposta a uma mesma solicitação é única? Os erros de interpretação humana foram minimizados?
A plataforma é única e suporta todos os canais de atendimento, pelo que a informação fornecida é sempre a que está na plataforma. Não existe interpretação humana nem pesquisa através de outras fontes de informação. A informação disponibilizada ao Cidadão através dos serviços online, ou do canal presencial é a mesma. Por outro lado, os formulários electrónicos têm uma “inteligência” associada em que a maior parte dos campos ficam pré-preenchidos em função das situações pretendidas, evitando-se assim erros humanos de digitação ou de afectação incorrecta de requerimentos a unidades funcionais diferentes das que teriam de proceder à execução do pedido. Os automatismos associados à submissão electrónica de formulários são muito grandes.

Em que medida foi aumentada a produtividade e a diminuição dos custos fixos de suporte ao atendimento?
Do ponto de vista da Câmara Municipal, o aumento da eficiência na prestação de serviços significa, naturalmente, redução dos custos e de tempo, que é utilizado em actividades centradas no acto público de servir com qualidade.

Biografia
Alfredo José Monteiro da Costa é Presidente da Câmara Municipal do Seixal desde 1998. Professor do Ensino Secundário, é também presidente da Associação de Municípios da Região de Setúbal e membro da Junta Metropolitana de Lisboa.
Preside ao Conselho de Administração da Rede Nacional de Cidades Saudáveis e integra o Conselho Geral da APIS – Associação do Parque Industrial do Seixal, o Conselho Consultivo da Universidade Aberta e o Conselho Nacional de Educação.
Já foi Vereador do Pelouro da Cultura, Educação, Desporto e Juventude da Câmara Municipal do Seixal, foi membro da Assembleia Intermunicipal, da Comissão especializada da Área Socio-cultural e do Conselho de Administração da Associação de Municípios do Distrito de Setúbal.