Banca&Seguros

Considera que o papel das sucursais bancárias está em evolução?
Naturalmente que sim. Esta evolução está fundamentalmente relacionada com a forma como os consumidores obtêm a informação, fazem as suas transacções e adquirem produtos financeiros. Como sucede com muitos outros serviços que utilizamos no dia-a-dia, os consumidores estão, ao longo dos últimos anos, a reencaminhar para canais automáticos e mais económicos todas as transacções onde não percepcionam valor no contacto pessoal. No caso da banca, este fenómeno é mais visível nas transacções relativas a depósitos, levantamentos e pagamentos. A utilização e visita às sucursais está cada vez mais relacionada com a satisfação de necessidades dos consumidores e das empresas ao nível aconselhamento financeiro em produtos ou serviços de maior complexidade, para apoio na gestão do património ou decisões de investimento, como por exemplo, no que respeita a aquisição de habitação ou financiamento da actividade empresarial.

Qual a importância da utilização de novas plataformas tecnológicas adaptadas à banca? O mercado está receptivo a este tipo de operações?
A alocação de capital no investimento em novas plataformas tecnológicas resulta, normalmente, do confronto de duas questões: “Para onde vamos?”, que procura quantificar a força das tendências/expectativas do mercado, e outra, mais concreta, que resulta de factos “Onde estamos?”. O número de assinantes de serviço de telefone móvel, o volume anual de SMS enviados, o número de transacções e utilizadores da Internet são factos concretos. Validam a existência de uma tendência. Considerando a experiência adquirida, podemos dizer, com confiança, que, em geral, o mercado está receptivo à inovação. Foi assim com o primeiro serviço de banca telefónica em Portugal, o “Banco 7”, com a introdução do primeiro portal financeiro para particulares (“Cidade bcp”) e para as Empresas (“managerland”) e, estamos certos que assim será com o Activo Bank, na utilização de serviços bancários em smartphones e interacção com clientes através das redes sociais (Facebook, Twitter, etc.).

O futuro passará sempre por um equilíbrio entre o contacto presencial e a automatização dos serviços?
Vamos assistir, naturalmente, a uma situação de equilíbrio, própria da diversidade dos mercados e de segmentos de clientes que os bancos servem. É certo que os clientes que procuram ou estão disponíveis para uma maior independência na aquisição de serviços bancários, gestão e acesso às contas 24h por dia, serviços mais económicos e processados rapidamente, em operações bancárias simples (ex. transferências e depósitos a prazo) vão valorizar a existência dos canais directos (Internet, Mobile e ATM). Também é certo que estes mesmos clientes e os restantes, menos adeptos das novas tecnologias, vão satisfazer as necessidades associadas ao aconselhamento, orientação financeira, gestão do património/riqueza, recorrendo a pessoas que lhes assegurem apoio e confiança na tomada de decisão, que estarão sediadas em sucursais bancárias – preferencialmente em locais próximos, da sua residência ou do seu local de trabalho.

Na sua opinião qual será o futuro das agências bancárias?
São quatro os principais desafios. Primeiro, as sucursais devem reforçar a sua atractividade: têm que representar uma boa experiência para os clientes: devem ser acolhedoras, profissionais, abertas, transparentes e desenvolver iniciativas que permitam aos clientes percepcionar valor na sua visita e utilização. Para além de uma boa localização (high traffic areas / travel points), deverão, também, dispor de horários de funcionamento ajustados às necessidades e mercado em que se inserem, como por exemplo a abertura aos Sábados. Depois, devem fazer parte de uma visão multicanal, tendo em conta a diversidade de formas que os clientes dispõem para interagir com o seu banco, será cada vez mais relevante reforçar o conhecimento da realidade das suas transacções e desenvolver propostas de valor e de servicing ajustadas a cada uma das necessidades. Um bom exemplo de cross channeling é disponibilizar nos canais automáticos, serviço de marcação de reuniões com os colaboradores da sucursal em transacções ou produtos financeiros mais complexos. Em terceiro lugar, devem ter colaboradores qualificados: o serviço bancário é essencialmente um serviço de confiança. Isto é indissociável da competência e diligência, características cada vez mais decisivas na escolha do banco que cada um de nós vai seleccionar para partilhar e ouvir propostas de poupança ou de investimento. E, por fim, as sucursais têm que ser cada vez mais eficientes: apesar de existir alguma tendência, nos últimos anos, para a abertura de agências de menor dimensão - com 3 a 4 colaboradores - e mais serviços automatizados (muitas vezes, sem caixa), manter-se-á a máxima “one size doesn’t fits all”, sendo expectável a manutenção de diferentes tipos de sucursais adaptadas à realidade dos mercados em que se inserem e respondendo às necessidades dos segmentos que pretendem servir. Em todos os casos, os clientes serão a razão da sua existência.

Veja a entrevista completa na revista Interface Banca&Seguros