Banca&Seguros

Que desafios se colocam a um director de Sistemas de Informação no sector segurador?
Certamente desafios idênticos aos que se colocam a um director de Sistemas de Informação (SI) noutra indústria, ou seja, assegurar qualidade dos serviços com eficiência e segurança. Num mundo onde a palavra “crise” vai dominando o léxico corporativo, temos de manter a cabeça no lugar, gerindo o investimento nos SI de forma a manter ou, preferivelmente, aumentar as nossas vantagens competitivas.

Como pensa que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) podem ser colocadas ao serviço do aumento da performance da Liberty, conjugando ao mesmo tempo a fidelização e a rentabilidade dos seus clientes?
O cliente de seguros de hoje é um cliente informado e exigente no que respeita ao uso de tecnologias. E ainda bem que assim o é, pois ele próprio estabelece o ritmo que as seguradoras têm de acompanhar. Provavelmente o melhor exemplo deste uso de tecnologias é o “self-service” dos portais onde o cliente pode consultar a sua informação, estabelecer contactos, participar sinistros, pagar os seus seguros e mesmo comprar novas apólices. Se adicionarmos ao que acabo de referir a cada vez maior ubiquidade da internet, em especial nos acessos via “smartphones” e agora os aparelhos tipo “tablet”, significa que as seguradoras têm de servir o cliente a qualquer hora do dia e em qualquer dia da semana. Esse é um dos caminhos que procuramos para aumentar a fidelização dos nossos clientes.

Fala-se na automatização e na simplificação de processos na área dos seguros, simplificação essa que conduzirá, desde logo, à satisfação dos clientes. De que forma é que as TIC podem ajudar a alcançar essa eficiência?
A indústria seguradora é habitualmente vista como altamente burocrática e com procedimentos complexos e demorados. Isto já não se passa na maioria das seguradoras do mercado e as TIC têm desempenhado um papel crucial para que assim seja. É certo que também é uma indústria muito regulada e isso, por vezes, dificulta ao cliente entender os passos que têm de ser dados em determinados procedimentos. Sem quase nos apercebermos, lidamos com um conjunto de tecnologias no dia-a-dia – que muitas vezes damos por garantidas – sem as quais se tornaria impossível prestar um bom serviço ao cliente.

Pode falar-se de um sector segurador antes e depois da colocação das TIC ao serviço da simplificação de processos?
Sem dúvida que sim. Imagine-se o que seria não podermos contar com tecnologias tão comuns como o correio electrónico, a gestão documental e os workflows. A quantidade de tecnologias que hoje em dia entram em “cena” numa simples chamada telefónica para um Centro de Contactos é impressionante.

A Liberty criou o seu Portal de Clientes. Há uma estratégia de proximidade com o cliente inerente a ferramentas como esta?
A ideia subjacente à criação de um Portal de Clientes foi dar a possibilidade aos nossos agentes de seguros para actuarem no mercado do ciberespaço com ferramentas modernas e eficazes, prestando um serviço cada vez melhor ao nosso comum cliente final. A Liberty Seguros não é uma empresa de venda directa, mas entende que o cliente necessita ter mais um canal de contacto – a internet – que lhe permita autonomia e flexibilidade na relação com a sua seguradora. O Portal de Clientes que dispomos oferece igualmente a utilização em regime de “co-branded” com o site do nosso agente, claramente uma mais-valia. O cliente, ao simular um seguro ou comprar uma apólice, é desde logo convidado a escolher o seu agente de seguros que o acompanhará no futuro.

A utilização de novas tecnologias no seio de uma organização é um factor de competitividade. Num contexto de crise, um estudo da IDC Portugal apontou, em 2009, uma redução global de 13,8 por cento destas despesas no sector financeiro, sem que, em relação a 2010, se anteveja uma grande recuperação a este nível. No sector segurador este recuo fez-se sentir?
Infelizmente não disponho de números concretos de despesas em Tecnologias de Informação para o sector segurador, mas arriscaria dizer que sim. No caso concreto da Liberty Seguros posso afirmar que a despesa com as Tecnologias de Informação de 2010 foi idêntica à de 2009, mas, nos próximos 3 anos vamos efectuar fortes investimentos com vista a reforçar a nossa arquitectura de aplicações e a nossa infra-estrutura com vista à preparação para o crescimento que pretendemos alcançar.

* Complete a leitura desta entrevista na edição de Fevereiro da revista Interface Banca & Seguros