As soluções de optimização da gestão de numerário na banca de retalho, por um lado, e de self-banking, por outro, tendem a libertar os recursos humanos de tarefas que exigiam o contacto com o cliente. Pode dizer-se que há uma redução da relação com o cliente nas agências?
Não. O que podemos dizer é que há uma optimização da relação com o cliente nas agências. Uma grande parte dos clientes bancários já utiliza os canais à distância e a percentagem de clientes que os utiliza tem aumentado, no entanto, estes canais são utilizados mais para operações simples, recorrentes, do dia-a-dia e que não necessitam de grande acompanhamento. Operações mais complexas necessitam de acompanhamento por profissionais. No Banco Popular dedicamos muito tempo aos nossos clientes, porque só assim conseguimos manter com eles relações fortes e de confiança. 

Neste contexto, os bancos apostam então no face-to-face com o cliente, chamando a si um papel essencial em matérias chave como a abertura de contas?
A abertura de conta é o primeiro contacto físico que o cliente tem com o banco. Desse primeiro contacto, o cliente deve levar a melhor impressão da instituição e dos profissionais que nela trabalham. Também é da relação face-to-face que se fortalece a proximidade e a confiança. Os clientes são o nosso bem mais precioso e, se nós não o tratarmos bem, alguém na concorrência o fará por nós. O atendimento personalizado é o factor chave.

Haverá uma dupla exigência, ou seja, a necessidade de proporcionar uma maior autonomia do cliente, sem descurar que um serviço de excepção passa, também, por proporcionar uma boa experiência no contacto do cliente com a agência?
A relação do cliente com a agência é fundamental. É muito importante que o cliente tenha um elemento de contacto. Uma pessoa que conhece, que o trata pelo seu nome próprio, que conhece as suas preferências, que antecipa as suas necessidades. É desta relação que surge a confiança tão importante neste negócio.

Poderão os recursos humanos estar hoje mais capacitados para antecipar necessidades e criar valor para o seu cliente?
Sim. Sem dúvida. Os colaboradores das agências são profissionais qualificados que conhecem bem os produtos e serviços disponibilizados, os clientes e, por conseguinte, são capazes de percepcionar e dar resposta às suas necessidades, proporcionando um serviço de excelência.

A optimização da automatização de processos, que tem sido implementada nas agências, tem permitido, por vezes, apostar também em novos layouts. Qual tem sido a tendência assumida pelo Banco Popular nas suas agências?
Não estou certo que a optimização de processos tenha obrigatoriamente que ser acompanhada por novos layouts, até porque novos layouts são sinónimo de mais custos e, nos tempos que correm, os custos são cada vez mais uma preocupação no nosso negócio. No Banco Popular temos uma grande preocupação com os custos e com a eficiência.

* Complete a leitura desta entrevista na edição de Fevereiro da revista Interface Banca & Seguros

Biografia
Carlos Gonçalves é actualmente responsável pelo marketing de particulares do Banco Popular Portugal e da Banca à distância (Banca Online, Banca Telefónica e Banca mobile). Licenciado em Gestão e com Pós-graduação em Análise Financeira, iniciou a sua actividade na banca na área financeira e dos fundos de investimento, tendo, há três anos, aceite o desafio de liderar a área de marketing de particulares. Entre a área financeira, a gestão de fundos de investimento e o marketing, conta também com uma breve passagem pelo Private Banking.