As soluções de optimização da gestão de numerário na banca de retalho, por um lado, e de self-banking, por outro, tendem a libertar os recursos humanos de tarefas que exigiam o contacto com o cliente. Pode dizer-se que há uma redução da relação com o cliente nas agências?
Efectivamente as soluções de self-banking e de optimização da gestão de numerário vieram resolver um conjunto de problemas como, por exemplo, as filas de espera, melhorando significativamente a qualidade de serviço que prestamos aos nossos clientes. Com o desenvolvimento das novas tecnologias, a relação com os clientes tem evoluído positivamente permitindo, por um lado, um maior aprofundamento e um, também, melhor acompanhamento pelos gestores, avaliando de forma recorrente e sistemática as necessidades financeiras dos nossos clientes. Isto é, não existe uma redução da relação com o cliente nas agências, existe sim uma redução do número de vezes em que os clientes têm de se deslocar às agências.
Em resumo, e paradoxalmente, podemos dizer que a introdução de novas tecnologias tem permitido evoluir para um atendimento personalizado de melhor qualidade, situação comprovada pelo Santander Totta, através de inquéritos regulares que realizamos a clientes, com excelentes resultados. 

Com a flexibilidade proporcionada pela tecnologia, podem os recursos humanos ser canalizados para outras tarefas que exijam o atendimento personalizado do cliente?
A evolução tecnológica tem como principal finalidade a melhoria constante do nível de serviço aos nossos clientes, uma vez que disponibilizamos meios alternativos para transacções correntes, facilitando a relação destes com o banco. Por outro lado, a melhoria de processos que proporciona permite, simultaneamente, libertar carga administrativa dos colaboradores das áreas comerciais, o que possibilita a prestação de um serviço cada vez mais personalizado aos nossos clientes.

Há que contrariar uma tendência de afastamento e proporcionar um face-to-face em matérias como a promoção de novos produtos financeiros?
Entendo que não devemos contrariar as tendências de mercado que as novas tecnologias estão a gerar, mas sim, olharmos para elas como um mundo de oportunidades para nos aproximarmos dos nossos clientes. Para além de uma enorme variedade de meios promocionais, apenas acessíveis em canais alternativos como seja, por exemplo, a Internet, não podemos descurar o surgimento de novas alternativas, caso das Redes Sociais, como meios importantes, não só para divulgação dos nossos produtos e serviços como, também, para estabelecermos relações duradouras com os nossos clientes.
Naturalmente, consideramos ser a complementaridade dos vários canais de contacto, associados à real possibilidade de escolha pelo cliente, de acordo com a sua vontade e disponibilidade, um factor decisivo para a fidelização dos nossos clientes.

Haverá uma dupla exigência, ou seja, a necessidade de proporcionar uma maior autonomia do cliente, sem descurar que um serviço de excepção passa, inevitavelmente, por proporcionar uma boa experiência no contacto do cliente com a agência?
Sem dúvida. No Santander Totta trabalhamos para proporcionar uma boa experiência aos nossos clientes, qualquer que seja o canal que utilizem para nos contactar.

Os recursos humanos são hoje mais capazes de antecipar necessidades e criar valor para o seu cliente?
Certamente. Práticas já consolidadas como a segmentação de clientes, de acordo com as suas características e necessidades, levaram a uma muito maior especialização dos Recursos Humanos; a própria evolução tecnológica das aplicações e ferramentas permite às áreas comerciais conhecer e antecipar mais facilmente as necessidades de cada cliente.

* Complete a leitura desta entrevista na edição de Março da revista Interface Banca & Seguros

Biografia
João B. Leite é administrador do Banco Santander Totta.